O consumidor X Companhias Aéreas: Sob a ótica do CDC

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), sustenta-se sobre uma série de princípios norteadores para toda relação de consumo, não sendo diferente frente às Companhias Aéreas, reconhecendo a presente vulnerabilidade do consumidor, além de buscar o respeito e proteção da boa-fé objetiva nas relações, transparência, prestação de informação clara ao consumidor, proibição de cláusulas abusivas, dentre outros.

No caso de concessionárias de serviços públicos, como são as empresas aéreas, prevê o CDC, ainda, sua responsabilidade civil objetiva, o que significa dizer, em resumo, que a prestação defeituosa do serviço enseja a reparação dos danos causados, sem exigência de qualquer demonstração de intenção (dolo) ou culpa do fornecedor, conforme preceitua o artigo 37, §6º da Constituição Federal, na qual dispõe:

“As pessoas jurídicas de direito público e as de direito privado prestadoras de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nessa qualidade, causarem a terceiros, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa”.

Logo, observa-se claramente a responsabilidade das Companhias Aéreas sobre danos infligidos em seus consumidores.

Importante destacar que todo fornecedor, qualquer que seja a área de sua atuação no mercado, deve oferecer serviços que não representem riscos à vida, à saúde, à segurança dos consumidores, o que representa dizer, de forma resumida, colocar produtos e serviços de qualidade no mercado de consumo. Caso isso não ocorra, por força da responsabilidade objetiva do fornecedor, conforme determina o artigo 37, §6º da CF já mencionado e o artigo 14 do CDC, é obrigatória a reparação dos vícios/defeitos por parte do fornecedor, devendo indenizar os danos ocasionados ao consumidor, com base no artigo 22 do CDC.

As falhas mais comuns na prestação de serviços de transporte aéreo estão relacionadas a atrasos ou cancelamentos de vôos, overbooking (que é a venda de bilhetes acima do número de assentos), extravio ou avaria de bagagem, e ainda, o não cumprimento dos programas de fidelização ou de milhas aéreas oferecidos por algumas empresas.

Configurada qualquer dessas falhas na prestação do serviço, as empresas aéreas respondem de forma objetiva, isto é, independentemente de culpa, sendo suficiente a comprovação da ação ou omissão do agente, o resultado negativo e o nexo causal entre o agente da empresa aérea e o dano, portanto, ressalta-se que comprovado o dano ao consumidor, independentemente da culpabilidade, o ônus e responsabilidade recairá sobre as Companhias Aéreas.

A responsabilidade deve ser do transportador, na qual possui o dever de assumir os riscos da atividade, sem transferi-los, obviamente, aos consumidores, como medida de respeito ao cliente e o preceituado no ordenamento jurídico, assegurando para os cidadãos, garantias fundamentais, respaldados pela boa-fé objetiva, que consiste em agir com probidade, lealdade em todas as fases da relação contratual, conforme dispõe o artigo 422 do Código Civil: "os contratantes são obrigados a guardar, assim na conclusão do contrato, como em sua execução, os princípios de probidade e boa-fé", além de possuir existência desta observância, inserida expressamente no CDC, nos artigos 4º, inc. III e 51 inc. IV.

Logo, sendo objetiva a responsabilidade das concessionárias de serviço de transporte aéreo, havendo cancelamento ou atraso significativo de vôo (mais de 4 horas), extravio de bagagem, overbooking e outras situações, não há que se questionar o motivo ou a justificativa para qualquer dessas falhas na prestação do serviço. Quando a responsabilidade é objetiva, não interessa a causa, mas somente o dano e a ação ou omissão do agente que o causou, sendo denominado pela doutrina de nexo causal.

Ademais, sendo o contrato de transporte uma obrigação de resultado, isso significa que o transportador tem que cumprir o objeto contratado, ou seja, transportar com segurança, eficiência e dentro do prazo estipulado até o destino, realizando o contratado de forma eficiente e adequada.

Se houver atraso no vôo, por exemplo, fica caracterizada a falha do serviço, sendo obrigação da empresa aérea disponibilizar ao passageiro a prioridade de acomodação em outro vôo, ou, conforme o caso, assistência material, como acesso a telefone, internet, fornecimento de alimentação, hospedagem (a depender do tempo para a solução do problema), ou ainda, execução do serviço por outra modalidade de transporte. Em qualquer caso, entretanto, essa assistência não pode acarretar nenhum custo adicional.

Na eventualidade de recusa no fornecimento desses serviços de assistência ao consumidor ou qualquer outra falha do serviço, os consumidores prejudicados devem buscar seus direitos, recorrendo aos órgãos de proteção e fiscalização, como o PROCON, Juizados Especiais, Delegacias Especializadas do Consumidor etc.

Toda reclamação devida à prestação defeituosa de serviços contribui para que os fornecedores (na hipótese em análise, as concessionárias aéreas) procurem melhorar seus serviços.

Por fim, os problemas ocasionados em suas viagens, como por exemplo, ficar horas aguardando em aeroportos por culpa de atrasos, defeitos na prestação do serviço, avarias em bagagens, roubo, extravio, entre inúmeras outras situações, em que haja descaso e desgaste para o consumidor, ensejará da Companhia Aérea a devida reparação.